Iako se situacija poboljšava, prava potrošača u Crnoj Gori se i dalje ne poštuju. Prepoznatljiv primjer zadavanja nevolja su, već godinama, budvanski taksisti. Najskoriji primjer: oni su britanskim turistima prošlog mjeseca za kilometar vožnje uzeli čak 52 eura, a nesrećnog turistu iz Poljske vozili su cijelu noć i naplatili mu 1500 eura.
Iz Centra za zaštitu potrošača (CEZAP) smatraju da je ovo nedopustivo, i da su za ponavljanje ove situacije odgovorne nadležne službe, koje bi morale preduzeti odgovarajuće mjere.
Oni kažu da su, pored ovoga, građani izloženi različitim oblicima nepravilnosti i prevarama gotovo u svim oblastima.
MONITOR: Koliko su potrošači u Crnoj Gori zaštićeni?
RAJKOVIĆ: Položaj potrošača, sa aspekta zaštite i edukacije, bolji je nego ranije. Međutim, riječ je o procesu, na kome treba kontinuirano raditi. Prije svega, potrošači moraju znati koja su njihova prava, kako bi mogli prepoznati kada su ta prava ugrožena i na vrijeme reagovati. Potrošači moraju biti svjesni da su upravo oni glavni akteri na tržištu, i da od njihove aktivnosti i upornosti često zavisi nivo njihove zaštite.
Za zakone, koji regulišu oblast zaštite, možemo reći da se različito primjenjuju, ne primjenjuju, da su u koliziji (sektorski zakoni, naročito u odnosu na Zakon o zaštiti potrošača). Stoga je neophodno više raditi na primjeni, monitoringu, izmjenama i dopunama postojećih zakona i podzakonskih akata, kako bi se, prije svega, osigurao zakonodavni okvir za adekvatnu zaštitu.
Da se prava potrošača ne poštuju, pokazuje činjenica da se broj prijava upućenih CEZAP-u, od strane potrošača, svakodnevno povećava. Građani su izloženi različitim oblicima nepravilnosti ili obmanama gotovo u svim oblastima. Jedna od oblasti koju treba bolje regulisati je oblast javnih usluga, kao specifičan vid usluge i proizvoda, koje građanima obezbjeđuju subjekti, koji u principu imaju monopolistički položaj. Gledano iz prizme rada CEZAP-a, žalbe građana iz domena javnih usluga su najteže za rješavanje, a procenat uspješno riješenih je veoma mali. Naše iskustvo pokazuje, da je ovakva situacija rezultat monopolskog položaja subjekata, koji nemaju problem sa plasmanom proizvoda i usluga, pa je i nizak nivo razumijevanja za potrebe korisnika – ne postoje adekvatni mehanizmi za informisanje građana, ne poštuju se odgovarajuće procedure za prigovore i žalbe građana, nema transparentnosti u radu i sl.
MONITOR: Koje su to najčešće obmane kojima su potrošači izloženi?
RAJKOVIĆ: Pružaoci javnih usluga, naročito EPCG i Vodovod, prije svega su fokusirani na sektorske zakone, pa ne poštuju i ne primjenjuju postojeće zakone i podzakonske akte u oblasti zaštite potrošača. Na primjer, zakonom o zaštiti potrošača (član 4, stav 1) predviđeno je da „ako se iznos računa osporava u sudskom, vansudskom ili upravnom postupku, a potrošač redovno plaća nesporne iznose računa, trgovac ne smije potrošaču obustaviti pružanje usluge ili ga isključiti sa distributivne mreže, do okončanja tog postupka”. Redovna je pojava, a protivzakonito, da spomenute firme ucjenjuju potrošače – da će ukoliko ne plate sporne račune (nerijetko enormno visoke), biti isključeni sa distributivne ili vodovodne mreže.
Potrošaci imaju veliki problem i po pitanju kvaliteta robe svih vrsta, a najviše tehničke. Nerijetko se dešava da potrošač kupi neki tehnički uređaj, koji se odmah nakon kupovine pokvari. Nakon prigovora, trgovac najčešće uputi kupca na servisera, ne poštujući zakon – potrošač ima pravo na povraćaj novca ili zamjenu za drugi proizvod, ukoliko je prijavio nedostatak u roku od 90 dana od dana kupovine.
Žalbe koje se odnose na markete najvećim dijelom su u vezi sa isticanjem takozvanih prevarnih cijena. Potrošači se u marketima često srijeću sa istom nevoljom – različite cijene na rafu i na kasi, kao i sa takozvanim akcijskim sniženjima. Deklaracije proizvoda, često su nepotpune, nejasne, nijesu prevedene na crnogorski jezik, što je po zakonu obavezno.
MONITOR: Koliko je Centar za zaštitu potrošača, kao Nevladina organizacija, u mogućnosti da pomogne? Na koji način?
RAJKOVIĆ: Centar za zaštitu potrošača u značajnoj mjeri pomaže pri rješavanju žalbi građana, kroz svoje redovne aktivnosti – prikupljanje žalbi, savjetovanje potrošača, posredovanje i upućivanje žalbi nadležnim inspekcijama. Potrošači, koji se javljaju informativno-konsultativnom centru (koji je u prostorijama CEZAP-a) mogu uputiti prigovore i zatražiti savjet putem telefona, lično ili e-mailom.
MONITOR: Da li smatrate da su inspekcijske službe dobro organizovane, i da li rade svoj posao?
RAJKOVIĆ: Ne možemo komentarisati unutrašnju organizaciju inspekcijskih sluzbi, ali ono što možemo reći je da nedovoljan broj inspekcijskih službenika umnogome utiče na kvalitet kontrole tržišta koje je u svakodnevnoj ekspanziji. Neophodne su mnogo česće i obuhvatnije kontrole, kao i rigoroznija primjena propisanih sankcija. Važno je spomenuti i da je broj inspektora danas isti kao i prije 15 godina, a broj megamarketa sve veći.
MONITOR: Na koji način se kupci mogu zaštititi od prevara?
RAJKOVIĆ: Trgovci i potrošači su oduvjek bili na suprotnim stranama – isti čovjek se različito ponaša u tim ulogama. Potrošači se mogu zaštititi ukoliko znaju svoja prava i način na koji da ih ostvare. Takođe, nadležni organi moraju mnogo rigoroznije, po zakonu, da kažnjavaju svaki propust.
Ukoliko bi se zakon poštovao, potrošači bi bili zaštićeni
MONITOR: CEZAP postoji već 16 godina. Koje su sistemske promjene, ako ih ima, nastale tokom ovog perioda?
RAJKOVIĆ: Promjene postoje i evidentne su, počevši od pravnog osnova, institucionalnog okvira, prakse trgovaca, svijesti potrošača itd. S obzirom na to da je novi Zakon o zaštiti potrošača skoro u potpunosti usaglašen sa direktivama Evropske unije, možemo reći da bi potrošači u Crnoj Gori mogli biti zaštićeni, kada bi se zakon dosljedno primjenjivao. U smislu unaprijeđenja zakonodavstva, napravili smo prvi i nezaobilazan korak u izradi, donošenju i praćenju primjene prvog Zakona o zaštiti potrošača (2007), aktivno smo učestvovali i pri donošenju novog ZZP-a, koji je u primjeni od jula 2014. godine. Na inicijativu CEZAP-a, usvojen je i Zakon o konverziji kredita iz CHF u EUR. Zakon je u primjeni, čije su izmjene i dopune u skupštinskoj proceduri. Na početku našeg rada, na primjer, praksa trgovaca bila je neizdavanje fiskalnih računa ili izdavanje onih na kojima je prikazan samo jedan artikal, najčesće hljeb (da bi izbjegli plaćanje poreza). CEZAP godinama radi i na edukaciji i informisanju potrošača, ali još se ne može reći da je njihova svijest na zadovoljavajucem nivou. Podizanje svijesti građana je dugotrajan i stalan proces u koji moraju biti uključeni svi akteri društva (organizacije potrošača i druge civilne organizacije, mediji itd.). Prije svega je to država, koja je obavezna da štiti svoje građane i u okviru te zaštite ih edukuje i informiše o svim bitnim pitanjima iz domena prava potrošača. Sigurni smo da bolja informisanost građana, uz pojačan i strožiji inspekcijski nadzor, doprinosi kvalitetnoj zaštiti potrošača.
Filip Đ. KOVAČEVIĆ